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| ▲ 울산광역시청 |
[뉴스앤톡] 울산시는 시민이 한 번의 전화로 민원 상담부터 접수, 처리 결과 안내까지 일괄 이용할 수 있도록 ‘120 울산민원센터’ 고도화 사업을 본격 추진한다.
울산시는 120 울산민원센터 상담관리체계(시스템) 기능 개선 사업 계약을 체결하고 오는 11월까지 체계(시스템) 구축을 완료할 예정이라고 밝혔다.
주요 개선내용은 일반민원을 국민신문고와 연계하여 접수하고, 현장조치가 필요한 생활불편 민원은 120 울산민원센터에서 직접 접수할 수 있도록 전환된다.
또한 시민제보 등 비공개 민원도 접수할 수 있도록 기능을 개선한다.
울산시는 이번 사업의 원활한 추진을 위해 현장 의견 수렴과 사전 준비도 병행하고 있다.
교통·도로·상수도 등 시민 생활과 밀접한 시 주요 민원 부서와 소통 간담회를 갖고 반복적으로 발생하는 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검하고 실효성 있는 민원 접수체계 마련에 힘쓰고 있다.
또한 지난 8월 26일 구군 민원부서장 회의와 10월 1일 구군 실무자 회의를 열어 민원 접수·처리 절차와 기관별 운영 여건에 대한 의견을 수렴했다.
아울러 서울과 부산 등 타지자체의 민원 상담 및 접수·처리 사례도 살펴보고 울산시의 여건에 맞는 민원서비스 개선 방안을 검토하고 있다.
체계(시스템) 구축이 완료되면 울산시 전 부서 직원을 대상으로 설명회와 사용자 교육을 실시한 뒤 오는 12월부터 시 소관 전체 민원을 대상으로 우선 접수를 시작할 계획이다.
이후 실제 운영 과정에서 나타나는 문제점을 보완하고, 구군별 민원 접수·처리 여건과 절차 등에 대한 추가 분석·협의를 거쳐 내년부터는 구군까지 민원 접수를 확대할 방침이다.
내년에는 인공지능(AI)을 활용한 상담지원 기능도 단계적으로 도입한다.
상담 내용을 실시간 문자로 변환하는 음성인식(STT) 기술과 상담 내용을 분석하는 문자(텍스트) 분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 관련 상담자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등의 기능을 구축할 예정이다.
이를 통해 상담사가 시민의 문의를 더 신속하고 정확하게 파악하고, 상담 후 기록·정리하는 업무 부담을 줄여 시민 상담에 집중할 수 있도록 지원할 계획이다.
울산시는 올해 민원 접수·처리 기반을 마련하고 내년에는 인공지능(AI) 기반 상담지원 기능을 강화하는 단계별 고도화를 통해 상담부터 접수·처리까지 연계되는 시민 중심 통합민원서비스를 구현할 방침이다.
울산시 관계자는 “이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순 전화상담 창구에서 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음”이라며 “앞으로 인공지능(AI) 기술과 현장 중심의 민원서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다”라고 말했다.
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