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| ▲ 속초시청 |
[뉴스앤톡] 속초시는 민원 행정의 신뢰도를 높이고 민원 응대 담당 공무원을 보호하기 위해 전 부서를 대상으로 ‘행정전화 폭언 방지시스템’을 운영한다.
이번 시스템 도입은 행정전화에 폭언 방지 및 장시간 통화 종료 안내 기능을 도입해 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 공무원들의 정신적 피해를 사전에 방지하고 체계적인 보호 장치를 마련하기 위해 추진됐다.
전화 상담 중 민원인이 폭언이나 욕설을 할 경우, 담당 공무원이 전화기 단축 버튼을 누르면 통화 종료 안내 음성이 재생된다.
또한, 장시간에 걸친 민원 전화의 경우 통화 시작 후 15분이 지나면 상담 종료가 임박했음을 알리는 사전 안내 음성이 자동 송출되며, 20분을 넘기면 상담 종료 안내 음성이 송출돼 효율적인 민원 응대를 유도할 수 있다.
시는 이번 시스템 도입이 전화 악성 민원을 사전에 예방하고 행정 효율성을 높이는 계기가 될 것으로 보고 있다.
안정적인 시스템 운영과 기술적 지원을 통해 민원인과 직원 모두가 서로 존중받는 문화를 조성해 나갈 계획이다.
이병선 속초시장은 “최근 감정노동에 시달리는 현장 공무원을 보호하기 위한 실질적인 장치가 마련됐다”며, “직원들이 안심하고 업무에 전념할 수 있는 환경을 조성하여 시민들에게 더욱 친절하고 전문적인 행정 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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